Q. 問い合わせ件数の削減

• A. Web上で公開しているFAQでユーザーの疑問を解決できれば、コールセンターへのお問い合わせは減ります。その結果、コールセンターはより少ない人数で運営できるようになり、結果的にコスト削減・抑制につながります。

Q. オペレーターの応対品質の向上

• A. コールセンターのオペレーターがユーザーに回答する際に、知識が不十分だと曖昧な回答になる、あるいはスーパーバイザー等への確認に時間がかかってしまいます。問い合せを受けた際にすぐに回答例を参照することができれば、しっかりとした回答が行えるようになります。

Q. 人材の育成支援とオペレーターの定着化

• A. サービスが複雑で専門的であるほど、ユーザーからの質問が高度となり、オペレーターが覚えるべきことが増えてしまいます。そうなると一人前に多くの時間を要しますし、オペレーター側としても覚えなければならない心理的負担が大きくなります。心理的負担が大きすぎると離職につながってしまいますので、覚える負担を減らし、心理的に安心できるようになれば人材の定着化にもつながります。

Q. メリットって言われてもなあ

• A. テストで回答を入力してみます。

Q. コンテンツ作成が大変

• A. よくある質問の回答ページの作成が真っ先に必要になりますが、最新の回答マニュアルがある企業は極めて少なく、FAQシステム導入時はコンテンツの作成作業が必要となるのが定番です。回答ページが多いほど、作成するのが大きな負担となってしまい、作成担当者が忙しいと作成作業が止まってしまうこともよくあることです。

Q. コンテンツが見つからない

• A. 苦労してFAQシステムにコンテンツを格納しても、検索しても見つからない、という問題があります。多くは全文検索機能がついており、これで検索しますが、関係のないコンテンツがヒットした、あるいはヒットしたけれど他の回答候補と混ざって下に表示されており、どれがほしいコンテンツかわからない、等によりせっかくFAQページに来たけれど、見つけられずに諦めた、というのも多くで見られます。

Q. コンテンツが陳腐化していく

• A. せっかく苦労してコンテンツを作成して、検索でヒットするように調整したのに、「サービスが進化して回答ページが古くなってしまった。でも忙しくて更新できない」という問題が起こりがちです。サービスの変更が少ない企業ではたまにの更新でも業務がまわりますが、サービスの変更が多かったり、サービスの追加が頻繁に発生したりすると、コンテンツが追い付かない、という事態になってしまいます。

Q. コンテンツが陳腐化していくコンテンツが陳腐化していくコンテンツが陳腐化していく

• A. コンテンツが陳腐化していくコンテンツが陳腐化していくコンテンツが陳腐化していくコンテンツが陳腐化していく

Q. あ！１回間違えてカテゴリ作っちゃうと、これ、消えないんですか？

• A. はい。消えないんです。

Q. gggggggggg

• A. ggggggggggggg

Q. 今何時ですか

• A. ２時

Q. fdd

• A. ddd

Q.

• A.

Q. dd

• A. dd

Q.

• A.

Q. テキスト２

• A. テキスト２

Q. g

• A. g

Q. gg

• A. gg

Q. g

• A. g

Q. g

• A. g

Q. g

• A. g

Q. sss

• A. sss

Q. テキスト1

• A. テキスト1

Q. テキスト

• A. テキスト

Q. テキスト２

• A. テキスト２